14 ago 2024
“La primera impresión importa”. Lejos de ser un simple cliché, es una verdad fundamental en la industria hotelera. El encuentro inicial que un huésped tiene con su alojamiento marca el tono de toda su estancia. Esta es la razón por la que los alojamientos deben cuidar cada detalle de manera meticulosa, asegurando que la experiencia sea memorable desde el primer momento.
Aunque ofrecer un entorno estéticamente agradable o interacciones atentas con el personal desempeñan roles clave en la generación de una primera impresión positiva, la verdadera clave del éxito reside en la eficacia de la comunicación con los huéspedes. Recibir una comunicación clara, personalizada y atenta durante la estancia puede marcar la diferencia en la creación de una experiencia excepcional que deje una impresión duradera en los huéspedes.
Este artículo explica porqué la comunicación con el huésped, concretamente a través de la televisión en la habitación, es crucial durante el proceso de llegada, garantizando una bienvenida cálida y personalizada que establece el tono durante toda la estancia.
Bienvenida digital a través de la televisión
La comunicación personalizada con los huéspedes comienza con un mensaje de bienvenida en su habitación. Mientras que tradicionalmente se ha dejado una nota escrita a mano sobre la cama o en el escritorio, aprovechar herramientas digitales como el televisor de la habitación puede elevar significativamente esta experiencia. Al usar la televisión para ofrecer una bienvenida personalizada, no solo se crea una primera impresión memorable, sino que también se establece el televisor como el principal canal de comunicación entre el alojamiento y el huésped. Esta estrategia no solo mejora y personaliza la experiencia del huésped, sino que se alinéa con las necesidades operativas del hotel, ofreciendo un método de interacción con los huéspedes más eficiente y efectivo.
Estos televisores en la habitación se han convertido en una herramienta de comunicación poderosa y eficaz, revolucionando la manera en que los alojamientos interactúan con sus huéspedes mejorando su experiencia general. Más allá de emitir canales en abierto o dar acceso a plataformas de streaming, los televisores en la habitación ofrecen una amplia variedad de funciones para brindar una experiencia realmente personalizada. Los alojamientos pueden usar esas televisiones para crear contenido a medida que refleje las preferencias y necesidades de los huéspedes, emitir canales promocionales para destacar ofertas y servicios especiales, e implementar estrategias de upselling que muestren comodidades adicionales y opciones de mejora.
Además, las televisiones en la habitación pueden utilizarse para compartir notificaciones personalizadas sobre servicios del alojamiento, eventos locales o promociones puntuales, asegurando que los huéspedes estén siempre informados y comprometidos. Otras funciones, como los cierres de sesión automáticos de plataformas de streaming, también mejoran la comodidad y satisfacción de los huéspedes. Todas estas herramientas permiten a los huéspedes disfrutar de una experiencia individualizada que potencia su satisfacción y lealtad.
Es más, las televisiones en la habitación son herramientas digitales capaces de proporcionar información valiosa al personal del alojamiento gracias a la recopilación de datos. Las preferencias y comportamientos de los huéspedes ofrecen observaciones valiosas que ayudan a los alojamientos a replantear sus estrategias de comunicación y upselling, ajustando sus ofertas para optimizar su enfoque en futuras estancias.
Beneficios de recibir al huésped de manera personalizada
Una bienvenida personalizada va más allá de simplemente decir “hola”. Demostrar a los huéspedes el compromiso del alojamiento para hacer que su experiencia sea única e inolvidable. La personalización no es solo un detalle agradable, sino que también puede influir positivamente en la lealtad y satisfacción de los huéspedes. A continuación, explicaremos cinco de las ventajas de recibir a los huéspedes con un toque personalizado:
Ofreciendo una experiencia personalizada: Un saludo personalizado hace que los huéspedes se sientan valorados y apreciados de inmediato, lo que se traduce en niveles más altos de satisfacción desde el inicio. Adaptar el nombre y el idioma de los huéspedes para ofrecerles una bienvenida personalizada puede diferenciar el alojamiento de su competencia, estableciendo un tono positivo y una conexión inmediata para la estancia de los huéspedes. Sin duda, mejora su satisfacción general en la estancia.
Imagen corporativa 360º: La forma en que los alojamientos se comunican con sus huéspedes es un elemento fundamental de su comunicación corporativa general. Es esencial que los alojamientos adapten cuidadosamente su imagen de marca en las diferentes plataformas de comunicación, incluidos los televisores en la habitación. Esta estrategia no solo facilita la orientación y adaptación del huésped al alojamiento, sino que también aumenta la probabilidad de generar lealtad y obtener recomendaciones futuras. Establecer una presencia fuerte y coherente tanto interna como externamente es clave para fomentar una conexión sólida y atractiva con los huéspedes durante su estancia.
Definir expectativas: Una bienvenida cálida y detallada juega un papel crucial en la configuración de la experiencia del huésped, pues establece el marco de lo que los huéspedes puedan esperar de su estancia. Este mensaje inicial hace que el huésped se sienta valorado desde el primer momento, transmitiendo una imagen de alta calidad del alojamiento y un servicio al cliente excepcional que destaca al alojamiento sobre sus competidores.
Establecer una conexión de confianza: Los alojamientos no deben olvidar que los huéspedes modernos prefieren una experiencia enriquecedora sobre un buen descanso, y lejos de ser un huésped más. Si reciben un mensaje de bienvenida personalizado, tendrán una primera impresión positiva y establecerán una conexión emocional con el alojamiento. Tratar a los huéspedes como individuos, con necesidades, características y requisitos específicos, permite construir conexiones emocionales más sólidas, que fomentan su lealtad y recomendaciones boca a boca.
Una estancia privada y agradable: Priorizar una comunicación amable y personalizada ayuda a reducir el estrés de los huéspedes. Al consolidar la información en una única fuente bien organizada, los alojamientos pueden eliminar el desperdicio de papel en folletos, llamadas caóticas en recepción y otros detalles. Asegurarse de que los huéspedes reciben una información clara y consistente sobre su estancia, incluyendo detalles de su reserva, servicios del hotel y actividades disponibles, permite fomentar un sentimiento de confianza y tranquilidad.
Incrementar las oportunidades de upselling: Cuando los huéspedes reciben una bienvenida cálida y personalizada y perciben que sus preferencias son entendidas de forma genuina, es más probable que respondan positivamente a ofertas de servicios personalizados. Esta actitud abierta y receptiva aumenta naturalmente la posibilidad de que los huéspedes consideren servicios adicionales, como opciones de habitaciones mejoradas, tratamientos de spa, experiencias gastronómicas o tours exclusivos. Trabajar en interacciones personalizadas impulsa ingresos adicionales, haciendo que el upselling sea una extensión natural de una experiencia hotelera estudiada y planificada.
En resumen, el mensaje de bienvenida es algo más que un simple saludo: es una oportunidad para causar una impresión duradera. Al potenciar la comunicación con los huéspedes a través de la personalización, el aprovechamiento de múltiples canales, la creación de conexiones emocionales y el mantenimiento de la coherencia, los hoteles pueden elaborar una bienvenida memorable que los huéspedes recuerden mucho después de la salida.
Cuando las experiencias lo son todo, una bienvenida personalizada puede marcar la diferencia entre un visitante ocasional y un huésped recurrente. Al crear las estrategias y herramientas adecuadas, los hotels pueden garantizar que sus huéspedes se sientan bienvenidos y realmente valorados desde el momento en que reservan su estancia hasta que se marchan.
