Conocer y comprender a los huéspedes no es sólo una necesidad, sino una poderosa herramienta para distinguir tu hotel en un mercado muy competitivo. Con la diversidad demográfica y de estilos de viaje que podemos encontrar en la actualidad, un enfoque genérico ya no es suficiente. Aquí es donde entra en juego la segmentación de huéspedes, que permite al hotel adaptar los servicios y la comunicación para conectar más profundamente con cada huésped, controlando mejor su experiencia.

Utilizar la segmentación de huéspedes puede crear poderosas estrategias para mejorar la experiencia de los huéspedes y aumentar los ingresos a través de la televisión en la habitación, aprovechando el poder que las diferentes tecnologías ofrecen. Al adaptar el contenido y las ofertas en función del perfil específico del huésped, los hoteles pueden crear una estancia más personalizada y atractiva. Aquí comentaremos cinco claves esenciales para que los hoteleros apliquen con éxito la segmentación de huéspedes a través de la televisión en la habitación, aumentando las tasas de conversión y la satisfacción de los huéspedes.

1. Conocer la tipología del huésped

Antes de adaptar los contenidos que ofrecer en la televisión de la habitación, hay que comprender quiénes son nuestros huéspedes. Los segmentos más comunes son:

• Viajes de negocios: requieren información sobre servicios como, centros de negocios, salas de reuniones, lavandería o servicios de transfer.

• Viajes de ocio: interesados en atracciones locales, actividades culturales y opciones gastronómicas.

• Familias: buscan actividades para niños, habitaciones familiares y opciones de entretenimiento.

• Parejas: buscan paquetes románticos, experiencias gastronómicas o tratamientos de bienestar.

• Asistentes a eventos: necesitan horarios, mapas de las sedes, ofertas de eventos especiales, etc.

Los hoteles pueden personalizar sus ofertas de televisión en la habitación identificando estos segmentos para satisfacer necesidades y preferencias específicas. Por ejemplo, podrían ofrecer a los viajeros de negocios un paquete con Wi-Fi de alta velocidad y acceso gratuito al centro de negocios. También podrían ofrecer a las familias un paquete que incluyera entradas con descuento a atracciones cercanas y comidas gratuitas para los niños. La creación de paquetes estacionales para eventos como la Navidad también podría mejorar la experiencia general de los huéspedes y aumentar los ingresos. Cada paquete debe adaptarse a las necesidades e intereses específicos del segmento de clientes al que va dirigido.

2. Personalizar el contenido en función del huésped

A partir de los datos recogidos durante el proceso de reserva y facturación, los hoteles pueden adaptar el contenido de la televisión de la habitación a los perfiles de los huéspedes, así como extraer conclusiones de los reportes sobre el uso de la plataforma de TV, de cada uno de estos segmentos. Por ejemplo:

• Mensajes de bienvenida: Personalizar el mensaje de bienvenida con el nombre del huésped y un breve resumen con la información más relevante para la tipología del huésped.

• ​Personalizar la plataforma de TV en el idioma nativo del huésped: Otro aspecto esencial de la segmentación de huéspedes a través de la televisión en la habitación es la personalización de la plataforma de televisión para mostrar contenidos en el idioma nativo del huésped. Al ofrecer canales y contenidos en el idioma del huésped y dar prioridad a estos canales en la guía de TV, los hoteles pueden mejorar significativamente la experiencia de los viajeros internacionales. Este sencillo ajuste puede hacer que los huéspedes se sientan como en casa y mejorar su satisfacción general durante la estancia.

• Opciones de streaming personalizadas: los hoteles pueden mejorar la experiencia de entretenimiento ofreciendo las aplicaciones de streaming adaptadas a la demografía del huésped. Para las familias, añadir aplicaciones como Disney+ o Nickelodeon puede satisfacer las necesidades de entretenimiento de los niños. Por otro lado, personalizar la selección de aplicaciones con plataformas que ofrezcan contenidos más específicos para parejas o viajeros de negocios puede proporcionar una experiencia más personalizada durante su estancia.

Al presentar información relevante, los hoteles pueden mejorar la experiencia del huésped y fomentar el uso de los servicios del hotel.

3. Integrar recomendaciones locales

Los huéspedes suelen buscar recomendaciones sobre atracciones locales y opciones gastronómicas. El televisor de la habitación es una plataforma perfecta para ofrecer esta información:

• Recomendaciones personalizadas: Utilizar los datos de los huéspedes para sugerirles atracciones o restaurantes que coincidan con sus intereses.

• Ofertas exclusivas: asociarse con empresas locales para ofrecer a los huéspedes descuentos exclusivos, que pueden anunciarse en la televisión de la habitación.

• Mapas: mostrar mapas con los puntos de interés cercanos, ayudando a los huéspedes a planificar su visita sin esfuerzo

Las recomendaciones locales mejoran la experiencia de los huéspedes y generan ingresos adicionales mediante asociaciones con empresas locales. Los huéspedes de negocios pueden apreciar cafeterías cercanas para reuniones rápidas o recomendaciones de restaurantes de negocios para cenas con clientes. Para los viajeros de ocio, el televisor de la habitación podría ofrecer recomendaciones sobre atracciones populares y lugares de interés, visitas guiadas locales y ofertas de cupones para restaurantes o locales de ocio cercanos.

4. Promocionar los servicios del hotel

Maximizar el uso de los servicios que ofrece el hotel puede aumentar significativamente los ingresos de upselling y crosselling. El televisor de la habitación puede utilizarse para:

• Destacar las opciones de restauración: mostrar menús y ofertas especiales de los restaurantes, bares y servicio de habitación del hotel.

• Promocionar el Spa y servicios de bienestar: anunciar tratamientos de spa, clases de fitness y programas de bienestar adaptados a diferentes segmentos de huéspedes.

• Promover opciones de entretenimiento y actividades: informar a los huéspedes sobre las actividades de entretenimiento del hotel, como música en directo, actividades en la piscina o noches temáticas.

Promocionando estos servicios directamente a los huéspedes en sus habitaciones, los hoteles pueden aumentar el uso y los ingresos. Los huéspedes disfrutarán de una mejor experiencia, lo que puede contribuir a dejar reseñas positivas y aumentar la fidelidad.

5. Utilizar el feedback y las analíticas

La mejora continua es clave para mantener altos índices de conversión. Utiliza los análisis y las opiniones de los huéspedes para perfeccionar tu estrategia de contenido a través de la plataforma de TV:

• Seguimiento de las interacciones: analizar el rendimiento del contenido y promociones en función de la interacción de los huéspedes. 

• Solicitar Feedback: anima a los huéspedes a dejar comentarios sobre su experiencia con la televisión en la habitación para identificar áreas de mejora.

• Ajustar el contenido: Utiliza los datos recopilados para actualizar y optimizar periódicamente el contenido, asegurándote de que sigue siendo relevante y atractivo. Este proceso implica analizar las opiniones de los huéspedes, realizar un seguimiento de las métricas de interacción e identificar tendencias en las preferencias de los mismos.  

Analizando el comportamiento y las preferencias, el hotel puede adaptar mejor la oferta de televisión en las habitaciones para satisfacer las necesidades del huésped. Al perfeccionar continuamente el contenido que se muestra en los televisores de las habitaciones, los hoteles pueden mantener la información actualizada y atractiva, satisfacer los intereses de los huéspedes y mejorando el nivel de engagement con los mismos. Las actualizaciones periódicas también permiten introducir nuevas promociones y servicios, manteniendo la oferta dinámica y atractiva para los visitantes habituales.

Como conclusión podemos decir que una segmentación eficaz de los huéspedes es crucial para aumentar los ingresos, mejorar la experiencia de los huéspedes y diferenciarse de la competencia. La televisión en la habitación es una nueva y poderosa herramienta para los hoteles que quieren mejorar la satisfacción de sus huéspedes y aumentar las tasas de conversión. Al conocer la tipología del huésped, personalizar el contenido, (integrando recomendaciones locales, promocionando los servicios del hotel) y analizar comentarios y análisis, los hoteles pueden crear una experiencia más personalizada y atractiva para sus huéspedes. Este enfoque aumenta la probabilidad de que los huéspedes utilicen servicios adicionales y fomenta la fidelidad y las reseñas positivas, contribuyendo al éxito general del hotel.